苦情解決について
お困りごとはありませんか？
利用者様およびご家族からの苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人道寿会 特別養護老人ホームなごみは、利用者様およびご家族からの苦情に対し、適切な解決に努めます。
また、苦情の円滑、円満な解決を図るため、第三者委員を設置しています。
社会福祉法第82条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。
苦情受付担当者
苦情解決責任者 | 大坪 蔵人 |
| 苦情担当受付者 | 坂本 宏美 |
| 第三者委員 | 清水 雪子・和知 章子 |
苦情解決内容
1．苦情解決受付
お電話・FAXまたは当ホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
社会福祉法人道寿会 特別養護老人ホームなごみ
TEL.029-841-7532 ／ FAX.029-843-7054
2．苦情解決の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決担当者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
3．苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
１．第三者委員の立会いによる苦情内容の確認
２．第三者委員による解決案の調整、助言
３．話し合いの結果や改善事項等の確認
▼お気軽にお問い合わせください
TEL.029-841-7532
ご意見・ご指摘
平成27年6月11日
●ご家族様より ご入居中のお母様の看護処置や介護方法に対してもう少し家族の意見を聞いていただきたいとのご指摘をいただきました。
◎ご家族様、看護師、相談員と話し合いをおこない、ご家族様の意見を尊重した介護に努めることでご納得いただきました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成27年9月25日
●ご家族様より ご入居中のお母様の食事介助中の咽こみが気になり、食事形態が合ってないのではとのご指摘をいただくのとともに、その後の施設対応が遅いとのご指摘をいただきました。
◎施設対応の不備に対しまして謝罪をおこない、食事形態につきまして協力歯科のＶＥ検査をおこない咽こみの原因が食事形態ではなく、介助時の姿勢ではないかとのご指導をいただきました。ご家族様にその旨を説明するとともに、ユニット職員が統一して食事介助をおこなうよう指導していきますとのことでご納得いただきました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成27年11月1日
●ご家族様より ご入居中のお母様が軽度の肺炎と診断され、病状の説明や抗生剤の使用目的等の説明不足による不安と不信感があるとのご指摘をいただきました。
◎施設側の説明不足に対しての謝罪をおこない、協力病院の医師から再度詳しい説明をしていただきご納得していただきました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成27年12月17日
●ご家族様より 施設に移動販売が来るとのことで大変楽しみしておりましたが、誘導され訪問販売に行ったらほぼ商品もなくなっており、大変不快な思いをしましたとのご指摘をいただきました。
◎今後は楽しんでお買い物ができるように配慮するとともに、不快にさせたことに対して謝罪をおこない納得いただきました。
平成28年3月28日
●ご家族様より 担当ケアマネージャーの意見が一方的すぎるとのご指摘をいただきました。（ご入居中のお母様の暴力行為に対して）
◎ご家族様と担当ケアマネージャーで話し合いをおこない、ご家族様の意見や介護職員の意見を聞き取り入れた上で総合的に判断し、お母様の介護に反映させるとのことでご納得いただきました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成28年4月19日
●投書箱（匿名）ケアマネージャーの説明がわかりにくいのと、問い合わせた内容に対して明確な返答がないとのご指摘をいただきました。
◎ケアマネージャーにご家族様（相手）の立場にたった説明（専門用語等は使わず、相手が理解しているかどうかを必ず確認する。）をするように指導いたしました。また専門性の高い問い合わせ等は看護師等専門職に確認し、明確な返答をご家族様にするよう指導いたしました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成28年6月19日
●ご家族様より 介護職員の介助方法、言葉使いに不快感とのご指摘をいただきました。
◎当該職員に対して厳重注意、指導しご入居者様、ご家族様が安心、安全でお過ごしいただける施設作りを法人全体で努めてまいります。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成30年4月7日
●ご家族様より 職員に母親の介助をお願いしても介助してもらえないとのご指摘をいただきました。
◎当該職員に聞き取りしたところ、他の入居者を介助中だったためご家族様の要望に答えられなかったとのことです。今後はご家族様に現在介助等できない理由をお伝えし、誤解のない介護に努めてまいります。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
平成30年4月17日
●ご家族様より 職員の母親に対する介助をもう少し丁寧におこなっていただけないかとのご指摘をいただきました。
◎当該ユニット職員には言葉使い、介助時の対応の徹底を図るように指導いたしました。またご家族様と意見交換をおこない、ご家族様との介助方法の共有を図りました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
令和元年8月1日
●ご利用者様より SS利用中に帰る時間が気になり職員に確認したところ、強い口調で「ちゃんと送っていくから大丈夫」、荷物を整理していると「なんでこんなに多く荷物持ってきてるの」と言われる。ここのSSは二度と利用したくないとのご指摘をいただきました。
◎当該職員には経過を説明し指導をおこないました。また、SSのユニット会議でも言葉使い、対応の徹底をおこなうように指導いたしました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
令和3年10月8日
●ご家族様より ご入居様への介護方針（医療的治療）で施設側の方針では納得できないとご指摘をいただきました。
◎施設でご家族様からの指摘内容を精査し、施設で可能な介護内容等を再度ご説明させていただきました。ですがもともと施設側からのご家族様への説明不足、報告がうまくおこなわれていないことが要因でもありました。今後は丁寧な説明等おこないように担当ケアマネには指導いたしました。このたびは大変不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。